{"id":14128,"date":"2022-05-05T16:12:18","date_gmt":"2022-05-05T14:12:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lillegrandpalais.com\/?p=14128"},"modified":"2022-05-05T16:12:18","modified_gmt":"2022-05-05T14:12:18","slug":"satisfaction-client-la-mesurer-cest-bien-lanalyser-cest-mieux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lillegrandpalais.com\/leblog\/autour-de-lille-grand-palais\/satisfaction-client-la-mesurer-cest-bien-lanalyser-cest-mieux\/","title":{"rendered":"Satisfaction client : la mesurer c\u2019est bien, l\u2019analyser c\u2019est mieux !"},"content":{"rendered":"

93,9%, c\u2019est le taux de satisfaction client<\/strong> obtenu par Lille Grand Palais en 2019. Avec plus de 300 \u00e9v\u00e9nements organis\u00e9s et plus d\u20191 million de visiteurs par an, la mesure et l\u2019analyse de la satisfaction des clients dans un objectif d\u2019am\u00e9lioration continue est plus que jamais une priorit\u00e9 de Lille Grand Palais. Dans un secteur tr\u00e8s concurrentiel comme celui de l\u2019\u00e9v\u00e9nementiel, il ne suffit plus en effet de proposer un service ou un produit de qualit\u00e9 au bon prix et \u00e0 la bonne cible, si l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019est pas totalement satisfaite. La satisfaction d\u2019un client est positive quand ses attentes sont content\u00e9es. Et le meilleur moyen de le savoir est encore de lui poser la question\u2026<\/p>\n

Depuis 2008, SatisFactory<\/a> accompagne ses clients dans leur d\u00e9marche de \u00ab\u00a0feedback management\u00a0\u00bb ou strat\u00e9gie d’\u00e9coute et d’analyse de la voix du client<\/strong>. Adopt\u00e9e par plus de 15 000 utilisateurs en France et \u00e0 l\u2019international, issus principalement des secteurs de la banque assurance, du tourisme, du retail et de l\u2019\u00e9nergie, la plateforme d\u00e9velopp\u00e9e par la startup parisienne a s\u00e9duit les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles de Lille Grand Palais.<\/p>\n

\"\" \"\"<\/p>\n

Fin 2021, un travail d\u2019audit a permis d\u2019identifier les attributs de satisfaction n\u00e9cessaires \u00e0 la construction des questionnaires qui seront d\u00e9sormais envoy\u00e9s aux clients (les organisateurs d\u2019\u00e9v\u00e9nements), aux exposants et aux visiteurs \u00e0 l\u2019issue de chaque \u00e9v\u00e9nement. \u00ab\u00a0D\u00e9velopp\u00e9e en mode SaaS, notre solution permet un suivi de la satisfaction en temps r\u00e9el et une identification des irritants dans le but d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>\u00a0\u00bb<\/em>, explique Fabien Houri, co-fondateur de SatisFactory<\/a> qui, outre l\u2019analyse des chiffres, apporte une vraie valeur ajout\u00e9e par l\u2019apport de l\u2019Intelligence Artificielle. \u00ab\u00a0R\u00e9aliser un joli tableau de bord c\u2019est bien, mais tout le monde le fait. En revanche, nous avons une \u00e9quipe de datascientists qui utilise l\u2019IA au service de l\u2019analyse s\u00e9mantique. Ainsi, nous sommes en mesure d\u2019identifier imm\u00e9diatement des leviers de satisfaction et d\u2019insatisfaction ce qui permet \u00e0 notre client d\u2019agir sans tarder \u00bb, <\/em>ajoute-t-il.<\/p>\n

Les b\u00e9n\u00e9fices de la solution sont r\u00e9els. \u00ab\u00a0Mesurer la satisfaction n\u2019est pas une fin en soi. Mais en identifiant les irritants clients et en recontactant le plus vite possible les clients insatisfaits, on divise par deux la probabilit\u00e9 d\u2019une r\u00e9clamation\u00a0\u00bb, <\/em>affirme Fabien Houri. Anticiper une r\u00e9clamation permet \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019\u00eatre pr\u00e9venante et \u00e0 l\u2019\u00e9coute de ses clients lorsqu\u2019ils ont une moins bonne exp\u00e9rience, voire d\u2019en r\u00e9gler le sujet d\u2019insatisfaction tr\u00e8s rapidement, avant m\u00eame qu\u2019il n\u2019ait \u00e0 s\u2019en plaindre. Cela permet d\u2019\u00e9viter ou d\u2019att\u00e9nuer l\u2019effet \u00ab\u00a0bad buzz\u00a0\u00bb souvent amplifi\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux et dont les impacts peuvent d\u00e9grader l\u2019image d\u2019une entreprise ou d\u2019un \u00e9v\u00e9nement.<\/p>\n

Mesurer la satisfaction client, c\u2019est bien et c\u2019est n\u00e9cessaire, mais l\u2019analyser dans le but de s\u2019am\u00e9liorer pour fid\u00e9liser, c\u2019est encore mieux\u00a0! Pour Lille Grand Palais, cet enjeu strat\u00e9gique de d\u00e9veloppement est aussi un enjeu RSE essentiel dans le cadre de la certification ISO 20121 \ud83d\udc49 Article \u00e0 ce sujet : https:\/\/www.lillegrandpalais.com\/cap-sur-la-certification-iso-20121<\/a><\/p>\n

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