Handicap : Changer de regard pour changer d’accueil

Comment mieux accueillir une personne en situation de handicap ? Quels comportements adopter lorsque les difficultés ne sont pas visibles ? Après avoir recueilli l’expertise de personnes en situation de handicap lors de l’édition 2026 de Lille Art Up!, Lille Grand Palais a souhaité prolonger son partenariat avec APF France handicap en sensibilisant ses équipes.

Une vingtaine de collaborateurs ont été plongé, le temps d’une après-midi, dans le quotidien du handicap. Animé par APF France handicap, cet atelier de sensibilisation s’adressait en priorité aux équipes en contact avec les publics et à leurs managers.

L’après-midi s’est ouvert avec la présentation de l’association par sa responsable, accompagnée de trois bénévoles eux-mêmes concernés par le handicap – un choix qui donnait d’emblée à leurs témoignages une résonance particulière. Chacun a partagé son quotidien, ses difficultés, mais aussi les solutions qui facilitent les échanges.

« Le fait que les ateliers soient animés par des personnes directement concernées nous a permis de mieux nous projeter dans leur situation et de comprendre très concrètement ce qu’elles peuvent vivre », souligne Mélissa Monteiro, directrice RSE et Communication interne à Lille Grand Palais.

Expérimenter les difficultés du quotidien

Répartis en trois groupes, les participants ont ensuite pris part à plusieurs ateliers immersifs consacrés aux troubles de l’attention, aux handicaps moteurs et aux déficiences auditives. Un jeu de société reproduisait, par exemple, l’accumulation de consignes, d’informations et de sollicitations à laquelle peut être confrontée une personne présentant un trouble déficit de l’attention (TDAH) . L’objectif : ressentir la surcharge mentale provoquée par la nécessité d’exécuter plusieurs tâches simultanément.

D’autres exercices consistaient à construire une structure en Kapla avec des gants de boxe, à écrire sur un support instable ou encore à lacer une chaussure d’une seule main. Des situations volontairement simples en apparence, qui permettent de mesurer les efforts, la concentration et les adaptations nécessaires pour accomplir certains gestes du quotidien. Un troisième atelier invitait les participants à transmettre un message tout en portant un casque réduisant leur capacité d’écoute. Une manière ludique de constater la rapidité avec laquelle une information peut être déformée ou mal comprise.

Faire évoluer les réflexes

Les équipes ont également participé à des mises en situation inspirées de cas susceptibles de se produire dans un lieu événementiel : difficultés de compréhension,handicap invisible, demande d’assistance ou comportement pouvant être mal interprété. « Nous avons joué différentes saynètes en essayant de gérer un maximum de contraintes, notamment lorsqu’un handicap n’était pas visible. L’humour et l’autodérision utilisés par les animateurs ont permis de faire passer les messages très naturellement, sans jamais minimiser les difficultés », témoigne Manon Métayer, Responsable Développement Ressources Humaines à Lille Grand Palais.

Chaque exercice a été suivi d’un temps d’échange et de conseils pratiques. Parmi les principaux enseignements : ne pas hésiter à demander à une personne de répéter, lui poser directement des questions sur l’aide dont elle a besoin et, surtout, éviter de décider ou de parler à sa place. « Par empathie, nous pouvons parfois être gênés ou ne pas oser demander de répéter. Les participants nous ont au contraire encouragés à poser des questions et à communiquer simplement, sans infantiliser la personne. Cette liberté de dialogue a levé beaucoup de freins », ajoute Mélissa Monteiro.

Une démarche inscrite dans le temps

Cet après-midi de sensibilisation s’inscrit dans une politique d’accessibilité et d’inclusion engagée depuis plusieurs années à Lille Grand Palais – Zénith de Lille, déployée en plusieurs étapes complémentaires :

Évaluer précisément les conditions d’accessibilité. Un audit des équipements et des espaces a été réalisé avec Picto Access afin d’identifier précisément les conditions d’accessibilité du site et de mieux informer les publics.

Faciliter l’accès à l’information et aux déplacements. L’entreprise a déployé Ezymob, une solution digitale destinée à faciliter l’accès aux informations et les déplacements des visiteurs en situation de handicap.

Confronter la démarche à l’expérience vécue. Le partenariat conclu avec APF France handicap a permis de franchir une nouvelle étape. Lors de Lille Art Up!, un panel composé de sept personnes présentant des situations de handicap différentes a testé l’expérience de visite et partagé ses observations.

En interne, Lille Grand Palais dispose également d’une référente handicap. Rattachée à la direction Administrative & Financière, elle accompagne et rassure les collaborateurs souhaitant engager une démarche de reconnaissance de leur handicap. Les équipes des ressources humaines travaillent ensuite avec la médecine du travail sur les dossiers et les éventuels aménagements de poste.

L’ambition est claire : sensibiliser chaque année une nouvelle promotion de collaborateurs, jusqu’à ce que toutes les équipes soient concernées. Une nouvelle expérimentation avec un panel de visiteurs est déjà à l’étude pour un prochain événement. Une démarche continue, nourrie par l’écoute et le terrain, pour que l’inclusion devienne un réflexe partagé – pas une exception

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